Cách xử lý sản phẩm bị hoàn trả

 Trong kinh doanh thương mại điện tử , luôn luôn có những khách hàng muốn trả lại một món hàng, bất kể sản phẩm và dịch vụ giao hàng của bạn có tốt đến đâu, vấn đề này ảnh hưởng 1 phần không nhỏ đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp

Vậy với những sản phẩm bị hoàn trả cách xử lý cho các doanh nghiệp là gì? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu trong bài viết sau

Cách xử lý sản phẩm bị hoàn trả

Hỏi vấn đề mà khách hàng đang gặp phải

Theo thói quen, việc đầu tiên mà các shop làm khi khách mang hàng đến trả lại là từ chối. Đó cũng là điều dễ hiểu vì hầu hết các cửa hàng bán lẻ hiện nay đều có chính sách mua xong miễn đổi trả. Nhưng nếu làm vậy thì các shop đã đặt một dấu chấm hết ngay khi việc chưa kịp bắt đầu, và nó chỉ khiến mối quan hệ với khách hàng bị rạn nứt.

Vì thế điều đầu tiên mà bạn nên làm là hỏi vấn đề mà khách gặp phải, đến mức mà họ muốn trả lại hàng. Như vậy khách hàng cảm thấy được tôn trọng, được lắng nghe, sự bức xúc, cơn giận của họ sẽ giảm xuống.

Giải thích nguyên nhân

Sau khi đã lắng nghe để khách hàng nguôi giận, việc tiếp theo mà bạn cần làm là cùng họ tìm hiểu nguyên nhân dẫn tới vấn đề đó chứ đừng vội quy trách nhiệm. Ví dụ bạn chuyên kinh doanh giày vải, khách hàng đòi trả lại vì lúc mang giày cảm giác rất cứng, đi lâu thì đau chân. Đây là vấn đề thường gặp khi mang giày mới, một thời gian sau đế giày sẽ mềm hơn, vải cũng giãn ra nên không còn cảm giác chật và đau chân nữa.

Bạn nên giải thích điều đó cho khách hàng hiểu, đồng thời nhấn mạnh vào đặc tính của đế giày được làm từ cao su xịn nên sẽ nặng và cứng hơn bình thường một chút. Còn nếu nguyên nhân đến từ lỗi sản phẩm hoặc do khách hàng chọn nhầm cỡ giày không phù hợp bạn cũng nên giải thích rõ ràng đó là sai sót đáng tiếc ở khâu sản xuất, đồng thời cho họ xem các mẫu giày khác để so sánh.

Điều quan trọng ở đây là bạn cần cho khách hàng biết tất cả các vấn đề họ gặp phải đều vì nguyên nhân khách quan, chứ shop không hề chủ đích bán cho họ những sản phẩm như vậy, bất kể lỗi do khách, do bạn hay do nhà sản xuất. Có thế thì khách hàng mới không coi bạn là “đồ lừa đảo” nữa.

Đưa ra phương án giải quyết

Khi đã tìm được nguyên nhân thì bạn cần đưa ra một phương án giải quyết cụ thể cho khách hàng. Tùy thuộc vào lỗi xuất phát từ phía bên nào, mức độ của vấn đề và hư hại sản phẩm mà bạn có thể đề xuất những phương án khác nhau.