Trong một thế giới mà sự cạnh tranh khốc liệt là trạng thái cơ bản mới của hiện nay, các doanh nghiệp buộc phải tìm kiếm những cách thức mới sáng tạo để nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh của họ. Một trong những cách như vậy là thông qua hỗ trợ khách hàng.
Sức mạnh của hỗ trợ khách hàng trong kỷ nguyên kỹ thuật số
Theo truyền thống, hỗ trợ khách hàng hoặc dịch vụ khách hàng chỉ là một chức năng hỗ trợ - không hơn không kém. Đó là một chức năng phản ứng thuần túy có nhiệm vụ xoa dịu những khách hàng đang thất vọng. Điện thoại sẽ đổ chuông, một nhân viên sẽ trả lời và chu kỳ sẽ lặp lại.
Ngày nay, định nghĩa về hỗ trợ khách hàng đã thay đổi đáng kể. Không còn được chấp nhận nếu chỉ phản ứng, thay vào đó, bạn phải chủ động. Bạn phải xem xét cảm nhận của khách hàng khi họ di chuyển qua mọi khía cạnh của hành trình khách hàng và cách mỗi tương tác sẽ hình thành quan điểm của họ về công ty của bạn.
Ý kiến của khách hàng không tồn tại trong bong bóng và đặc biệt là không tồn tại trong thời đại kỹ thuật số. Quay trở lại 20 năm, một khách hàng khó chịu hoặc không hài lòng có ít quyền lực hơn họ hiện nay. Họ có thể có một trải nghiệm tiêu cực và về nhà và nói xấu gia đình hoặc hàng xóm của họ, nhưng những lời nói cay nghiệt của họ chỉ giới hạn trong vòng xã hội của họ. Đơn giản là họ không thể tác động đến ý kiến của nhiều nhóm người hơn, và kết quả là, rất khó để một khách hàng tác động đến danh tiếng của công ty.
Trong thời đại kỹ thuật số, tất cả đã thay đổi. Ngày nay, khi một khách hàng có trải nghiệm tồi tệ, họ có cả thế giới trong tầm tay. Một bài đăng trên mạng xã hội có thể lan truyền trong khi nhân viên đang ngủ. Đánh giá trên các trang web đánh giá độc lập đã trở thành một cách phổ biến để mọi người thể hiện sự thất vọng của họ và các trang web đánh giá này được khách hàng tiềm năng sử dụng rộng rãi.
Một điều mà các công ty thường bỏ qua là khách hàng có nhiều quyền lực hơn thực sự là một điều tuyệt vời. Đôi khi khách hàng có những trải nghiệm tồi tệ vì các công ty cung cấp những trải nghiệm tồi tệ. Họ không hiểu khách hàng và giải quyết nhu cầu của họ. Mặc dù đúng là trước đây khách hàng có ít quyền lực hơn, nhưng các công ty cũng có ít quyền lực hơn. Khi khách hàng có trải nghiệm tồi tệ, công ty sẽ khó nắm bắt chi tiết lý do tại sao trải nghiệm này tồi tệ hơn nhiều. Nếu không có các bài đánh giá trực tuyến, dữ liệu đa kênh và dữ liệu thoại cũng như phân tích dữ liệu nâng cao, các vấn đề chung được đảm bảo sẽ không thể bỏ qua. Những trải nghiệm tồi tệ sẽ phải lặp lại.
Ngược lại, với các công cụ chuyên gia mà chúng tôi có sẵn ngày nay, các công ty được trao quyền để hiểu khách hàng của họ theo cách mà trước đây chưa từng có. Họ có thể thu hút đúng khách hàng và cung cấp trải nghiệm phù hợp cho những khách hàng này. Khách hàng trở nên hạnh phúc hơn và doanh thu tăng lên.
Nhận xét
Đăng nhận xét